Als Tom Siebel 1993 das Thema CRM aus der individuellen Verantwortung des Verkäufers nahm und in die IT kippte, waren viele Firmen erstmal überfordert. Die neuen Lösungen legten es darauf an, den gesamten Vertrieb, die Geschäftsführung, Operations, Finanzen sowie HR abzudecken, und mussten irgendwie mit allen bestehenden Geschäftsprozessen verzahnt werden. Zusätzlich gingen sie richtig ins Geld – nicht nur die Software als solche schlug hier zu Buche, sondern auch Implementierung, Training, Anpassungen, Anbindungen, Pflege, und, und, und. Schnell entwickelten sich wahre Funktionsmonster, die den Himmel versprachen und oft die Hölle brachten. Das Netz ist voll von Horrorstories über fehlgeschlagene CRM-Projekte.
Woran die meisten Firmen scheitern?
- Die richtige Technologie einzusetzen
- Einen ganzheitlichen Ansatz zu verfolgen
- Für einfache Nutzbarkeit zu sorgen
- Für Akzeptanz unter den Mitarbeitern zu sorgen
- Sichtbare, positive Effekte zu erzeugen
Sowohl die Vertriebsstrategie als auch die Auswahl der dazu notwendigen Technologie muss sich zuallererst an dem zur Verfügung stehenden Zeitrahmen respektive der Zukunftsplanung orientieren. Da die Werthaltigkeit eines Informationssystems mit Umfang und Qualität der darin enthaltenen Informationen wächst, wird deutlich, dass auch ein CRM-System erst ausgiebig gefüttert werden will, um das Investment zu rechtfertigen. Und das kostet Zeit. Zu viel Zeit für z.B. ein Startup mit einem kurzfristigen Exit-Horizont. Es macht aber auch nur dann Sinn, wenn regelmäßig ausreichend Daten anfallen.
Dem Funktionsumfang moderner CRM-Systeme sind keine Grenzen gesetzt, den Ressourcen eines Unternehmens andererseits sehr wohl. Das beste Tool für mein Unternehmen ist daher nicht jenes mit dem größten Funktionsumfang, sondern eines, das meine aktuellen Bedürfnisse befriedigt und genug Skalierbarkeit für zukünftiges Wachstum bietet. Skalierbarkeit kann hier allerdings auch bedeuten, dass zu einem späteren Zeitpunkt vorhandene Daten in ein leistungsfähigeres System migriert werden können.
Warum also MeisterTask?
MeisterTask ist eigentlich ein Taskmanagement-Tool, das für agile Software-Teams entwickelt wurde. Es verwendet visuelle Project-Boards, um Aufgaben übersichtlich in ihren jeweiligen Phasen abzubilden. Bei semcona haben wir uns dieses visuelle Format zunutze gemacht, um so ein Opportunity Management System zu kreieren, das sich ideal unseren Ansprüchen anpasst. Als CRM-Tool eingesetzt ermöglicht uns MeisterTask Folgendes:
- Opportunities mit den dazugehörigen Informationen anzulegen
- Opportunities für Kollegen transparent zu machen und sie zur Interaktion einzuladen
- Eine rechtssichere „Spur“ aller Vorgänge rund um diese Opportunity anzulegen
- Die Opportunity durch den gesamten Vertriebszyklus (vom Prospecting bis zum Abschluss) zu verwalten.
- Schnell über intelligentes Tagging eine Auswahl z.B. nach geplantem Abschlussdatum, Status-Ampel, Projekt-Team etc. zu zeigen.
Um die Erwartungshaltungen hier richtig zu setzen: MeisterTask ist kein voll ausgestattetes CRM-System, das Lösungen wie SAP, Oracle oder Salesforce ersetzen will. Die großen Vorteile von MeisterTask gegenüber diesen Funktionsriesen stecken in seiner Simplizität und Flexibilität, sowohl in der Anwendung als auch in Sachen Budget.
Wer also eine Lösung zum Opportunity Management sucht, die für Transparenz sorgt, das Wissen aller Mitarbeiter an einem zentralen Ort vereint, rechtssichere “Buchführung” und ausreichend Risikokontrolle bietet, der ist bei MeisterTask richtig. Bei semcona haben wir uns auf folgende Darstellung in MeisterTask geeinigt. Für eine Map mit detaillierter Beschreibung klicken Sie bitte hier.
Im Schnelldurchgang:
In der ersten Spalte befindet sich das vorbereitete Opportunity-Template in Form eines vorausgefüllten Tasks:
Die folgenden Spalten repräsentieren den normalen Fortschritt einer Opportunity, jeweils dargestellt durch einen Task, in der Pipeline:
Am Ende gibt es noch zwei Spalten für Aufgaben allgemeiner Natur, die das Projectboard betreffen:
Die Spalten 2 (Prospecting) bis 11 (Closed lost) repräsentieren die Stufen, die eine Opportunity bis zum Abschluss durchwandert. Vorgefertigte Checklisten können beim Erreichen einer neuen Stufe schnell in die Opportunity geladen und dann abgearbeitet werden. Die Voraussetzungen, die für eine neue Stufe erfüllt sein müssen, können bei der Beschreibung der Spalten angegeben werden. Damit gibt es klar definierte Kriterien, was die Qualität der Opportunities betrifft.
Zusätzlich können MeisterTask-Nutzer für individuelle Spalten diverse Aktionen (“Section Actions”) definieren, die automatisch ausgelöst werden, wenn eine Opportunity in eine andere Stufe verschoben wird. Ein sehr schönes Beispiel ist die E-Mail an den Chef, wenn eine Opportunity nach “Closed won (100%)” verschoben wird:
Opportunities (Tasks) können folgendermaßen aussehen:
Diese Opportunity hat die Voraussetzungen für 10% erfüllt und wurde nach 20% verschoben. Die entsprechende Checkliste ist bereits geladen und kann abgearbeitet werden. Der verantwortliche Vertriebsmitarbeiter kann Zeit erfassen, einen Alarm setzen, einen zusätzlichen Beobachter einladen und Tags definieren, nach denen schnell gefiltert werden kann, wie zum Beispiel:
- Ampelsystem über den Zustand der Opportunity (hier: Gefahr in Verzug!)
- Erwarteter Abschlussmonat (hier: 12/17)
- Team, das hier zusammenarbeitet (Jane, John und ich)
10% Technologie, 90% Psychologie: Transparenz und Interaktion
Gerade in kleineren Firmen ist das Wissen und das Netzwerk eines jeden einzelnen Mitarbeiters gefordert. Transparenz bedeutet dort Inklusion. Transparenz ist jedoch kein Automatismus nach dem Motto: „Wenn es verfügbar ist, wird es schon genutzt!“ Um von Transparenz zu profitieren, bedarf es regelmäßiger Anstupser. Ich möchte nicht nach Veränderungen im Status einer Opportunity suchen. Ich möchte, dass mich diese Veränderungen finden. Und ich möchte, dass nicht nur ich gefunden werde, sondern jeder, der mir dabei helfen kann, den Deal schneller, besser, umfassender zum Abschluss zu bringen, als ich das alleine könnte.
Hier trumpft MeisterTask auf: Jeder Projektmitarbeiter kann alle Opportunities einsehen, ihnen “folgen” (und damit über Änderungen aktiv informiert werden), und kommentieren. Wer „jeder“ ist, wird am Besten im Vorfeld festgelegt, ebenso wie die Disziplin im Kommentieren. Wie und in welchem Rhythmus Benutzer informiert werden, können sie in MeisterTask jeweils selbst bestimmen:
Die Frequenz der Veränderungsmeldungen bietet den Verantwortlichen Übersicht über Fortschritt der Pipeline und Interaktion der Mitarbeiter. Üblicherweise beobachte ich in erster Linie die kritischen Opportunities und kann dann gezielt nachfragen, wenn es dort „zu still“ werden sollte. Zudem geben Opportunities, die nicht bearbeitet werden, in MeisterTask optische Rückmeldung – so sieht man im Projekt auf den ersten Blick, wo Untätigkeit herrscht.
Vertrauen
MeisterTask bietet derzeit nicht die ausgefeilten Möglichkeiten, Zugriff und Berechtigungen auf Task-Ebene zu steuern. Wer lesen darf, kann auch schreiben. Das muss im Vorfeld klar gemacht werden. Da MeisterTask jedoch einen lückenlosen „audit trail“ über Veränderungen und den dafür Verantwortlichen anlegt, ist dafür gesorgt, dass immer transparent ist, wer wann welchen Beitrag geleistet hat: „No unsung heros“! Viel wichtiger ist aber das Vertrauen der Mitarbeiter in Management und Kollegen. Es ist etwas anderes, etwas für jeden einsehbar zu kommentieren, als das im persönlichen Gespräch an der Kaffeemaschine zu erledigen.
Motivation
Es sind oft die kleinen Dinge, die Großes bewirken können. Obwohl im Vertrieb die Reise alleine nicht die Belohnung sein darf, sondern der unterschriebene Auftrag, ist es doch wichtig, allen, die einen Beitrag zum Vertriebserfolg leisten, Rückmeldung zu geben. Und sei es in Form eines „likes“ für einen Kommentar, der dem Accountmanager neue Möglichkeiten eröffnete.
Zusammenfassung
Authentizität, Empathiefähigkeit und Vertrauenswürdigkeit eines Vertriebsmitarbeiters sind die wichtigsten „Werkzeuge“, um eine Kundenbeziehung aufzubauen und zu pflegen. Ausgewiesene CRM-Systeme können zwar unterstützend in den Prozess eingreifen, der Hauptnutzen liegt jedoch darin, den Vertriebsprozess so zu verwalten, dass alle Verantwortlichen zu jeder Zeit wissen, wie die Chancen stehen, einen Abschluss zu erzielen. All das, was in den vergangenen 15 Jahren an Funktionalität dazugekommen ist, verfeinert und erweitert diesen Prozess und eröffnet neue Möglichkeiten, die von Marketing bis Kontaktmanagement reichen. All das macht die Planung, Implementierung und Nutzung eines CRM-Tools jedoch zu einer hoch komplexen Angelegenheit. Mitarbeiter müssen trainiert werden, da die wenigsten Firmen sich an vorhandene Standards halten und das System an ihre eigenen Geschäftsprozesse anpassen, statt vice versa. Die Investitionen an Zeit und Aufwand gerade während der Einführungsphase sind erheblich. Besonders für kleinere Firmen, die buchstäblich jedes PS auf der Straße haben müssen, ein nicht zu unterschätzendes Risiko.
Die hier vorgestellte Lösung bietet einen schnellen Start für den Administrator und die Mitarbeiter und liefert dem Management schnell die gewünschte Transparenz der Pipeline. Die vielfältigen Anbindungsmöglichkeiten von MeisterTask, z.B. an Office 365, ermöglichen die Integration in bestehende Kommunikationskanäle. Fehlende Funktionen wie das Kontakt- oder Kampagnenmanagement können je nach Bedarf einfach auf darauf spezialisierte Lösungen ausgelagert werden, und das oft ebenfalls zu kleinen Preisen.
Durch das Wachstum von semcona in den letzten Monaten konnten wir auf informellem Weg keinen sauberen Überblick über unsere Pipeline und deren Zustand mehr gewährleisten. Das Risiko wuchs, dass wichtige Informationen zu Opportunities in endlosem Austausch von E-Mails oder zwischen Tür und Angel verloren gehen würden. Mit Excel ließ sich zwar der finanzielle Aspekt darstellen, aber ohne Transparenz und Überblick über vergangene und geplante Aktivitäten. Ein Standard CRM-System wäre derzeit funktionaler Overkill mit einer zu flachen Lernkurve für uns. Mit MeisterTask haben wir eine Lösung gefunden, die alle Mitarbeiter schnell in die Lage versetzte, mit Ihrem Fachwissen bzw. Netzwerk einen Beitrag zum Vertriebserfolg zu leisten.
Über den Autor:
Jürgen Schulze verbrachte die vergangenen 35 Jahren in verschiedenen internationalen Managementpositionen in der IT Industrie; seit 17 Jahren hauptsächlich im Bereich Informationssicherheit. Zur Zeit beschäftigt er sich mit der identitätslosen, GDPR-konformen Aussteuerung von Online-Werbung und schreibt ein Buch mit dem Titel „Coterminus – Nach mir die digitale Sintflut?“.
